갈등 해결 경험, 어떻게 해결했나요? (How did you solve your conflict resolution experience?)

갈등은 불가피한 것입니다. 그러나 갈등이 발생하면 정상적인 인간관계는 유지되지 않습니다. 갈등 해결에는 여러 가지 방법이 있습니다. 이 글에서는 갈등이 많은 직장에서의 해결 방법을 중심으로 다룰 것입니다.

갈등이란 무엇인가?

갈등이란 서로 다른 의견, 요구, 이해, 역할, 목표 등으로 인해 발생하는 충돌 혹은 불일치를 말합니다. 일반적으로 갈등은 다음과 같이 분류됩니다.

1. 연대감 갈등: 서로 다른 그룹이나 선호도를 가지고 있는 경우입니다.
2. 자원 갈등: 자원 배분 문제로 인한 갈등입니다.
3. 역할 갈등: 역할과 책임을 둘러싸인 갈등입니다.
4. 개인 갈등: 성격이나 관점 등으로 인해서 발생하는 갈등입니다.
5. 사회 갈등: 정치, 인종, 수입 등으로 인해 발생하는 갈등입니다.

갈등이 일어나면 어떻게 해결할까요?

갈등 해결을 위해서는 다음과 같은 요소가 필요합니다.

1. 목표 설정: 갈등을 해결하기 위해서는 명확한 목표를 설정해야 합니다.
2. 비판적 사고: 갈등 상황에서는 주로 사람들이 각자의 의견을 양자간 대립적으로 이해하는 경향이 있습니다. 이러한 경우 갈등 상황에서 결론에 이르는 것이 저해됩니다. 이 때는 다양한 시각과 사고를 갖추어 상황을 파악하는 것이 중요합니다.
3. 대화: 상대방과 대화하여 의견을 서로 이해하고 대처방안을 모색하는 것이 해결방안을 찾는 가장 기본적인 방법입니다.
4. 적극적인 태도: 갈등 상황에서 전문가로서 나서는 것도 중요합니다. 갈등 해결 전문가는 특정 사안에 대한 해결책을 찾고, 이를 실제로 시행해야합니다. 이에는 적극적인 태도가 필요합니다.

직장에서 일어나는 갈등 해결 방법은 다음과 같습니다.

1. 대화를 통한 해결

일반적으로 일상적인 갈등에는 대화를 통한 해결이 좋습니다. 대화는 서로 다른 시각을 이해하고 존중하는 기회를 제공합니다. 직장에서는 정기적으로 회의를 개최하거나, 일이 잘 이루어졌을 때 칭찬 등 감정을 공유하는 자리를 마련하면 좋습니다.

2. 중재자의 대기

대부분의 갈등은 양측간의 대화로 해결됩니다. 그러나 간혹 미리 정해진 해결책이나, 중재자에 의한 재정렬이 필요한 경우도 있습니다. 이러한 경우에는 갈등 중재자의 역할이 중요합니다. 갈등 중재자는 갈등의 양측을 중재하고 자원 분배, 역할분담, 개인 갈등 등을 해결합니다.

3. 일시적으로 대화를 미루기

일부 갈등 상황에서, 대화를 미루는 것이 가장 좋습니다. 대화를 미루면, 상대방이 더 이상 감정적으로 나오지 않았을 때 좋으므로 전환효과가 있다고 합니다.

갈등 해결 FAQ

1. 갈등 해결자에게 기울여지는 중요한 부분은 무엇일까요?

갈등 해결자는 대상 인물, 상황, 목표, 옵션, 파급효과 등을 파악하는 민감성이 필요합니다.

2. 갈등에서 감정적인 상태에서 대화를 했을 때, 이로 인해 상황이 악화될 수도 있는데, 이것을 어떻게 방지할 수 있을까요?

감정적으로 상황이 변할 때, 적극적인 대화를 우직하게 함으로써 상황을 좋은 방향으로 이끌 수 있습니다. 상황의 감정적인 요소를 고려하여 대화를 시도하고 평가하는 것도 좋은 방법입니다.

3. 갈등을 원활하게 해결하려면, 어떤 대화 스킬이 필요할까요?

효과적인 대화 스킬은 상대방의 의견을 수용하고, 그의 시각을 공유해야합니다. 이는 양측 모두가 이르는 결론을 도출하기 위한 기술입니다. 대화 스킬 중 가장 중요한 것은 리스닝입니다. 적극적인 리스닝은 상대방의 시각을 이해하고 대화를 진행하기 위한 필수 조건입니다.

4. 화합된 갈등 해결 후에는 어떻게 해야할까요?

갈등이 해결되었을 때는 상호 존중을 유지하고 양쪽이 솔루션에 동의하는 것이 중요합니다. 이를 위해 문서화 등을 통해 확실하게 기록해두는 것이 좋습니다. 갈등 해결 후에는 이전 상황으로 돌아가지 않도록 장기적인 대책이 필요합니다. 갈등 발생의 원인을 이해하고 지속적인 대화 및 피드백을 통해, 갈등을 예방하는 방법을 찾아봅시다.

간단한 갈등도 선동과 자극으로 큰 갈등을 유발할 수 있습니다. 갈등 상황에서는 상대방의 시각과 감정을 고려하여 대화할 필요가 있습니다. 상황을 조율하고 나면, 솔루션을 찾습니다. 갈등이 해결되었을 때는 문제점을 해결할 수 있도록 사건을 문서화하고 중요한 정보를 대기합니다. 만약 장기간의 갈등이 발생하는 경우, 중재자와 제 3자의 합의로 문제를 해결하는 것이 승패 방어에 가장 효과적입니다.

최근 혁신적인 사업 모델과 기술적 발전으로 인해 많은 기업들이 급격한 변화를 겪고 있다. 이러한 변화는 기존에는 생각하기 어려웠던 문제들이 빠르게 발생하게 만들었다. 그 중에서도 가장 대표적인 문제 중 하나는 갈등 해결이다. 갈등 해결이 제대로 이루어지지 않으면 조직 내에서의 성장과 발전에 지장을 끼칠 수 있기 때문에 극히 중요한 문제이다.

하지만 어떤 조직에서도 갈등이 발생하는 것은 피할 수 없는 일이다. 그리고 갈등 해결은 실제로 이루어지기 매우 어려운 일이다. 그래서 이번 기사에서는 실제로 갈등 해결에 성공한 기업들의 사례를 소개하고자 한다.

1. 구글 (Google)

구글의 갈등 해결은 CEO인 Sundar Pichai의 지지 덕분에 가능했다. Sundar Pichai는 구글 내의 갈등 해결을 위해 조직 내부에 ‘참여와 열린 소통’이라는 문화를 구축했다. 이를 위해서 구글은 ‘TGIF’라는 회의를 개최하는데, 여기서 모든 구글 직원들이 정기적으로 모여 서로의 의견을 공유하고 질문을 던지는 시간을 가진다. 또한, 조직 내에서 문제가 발생할 때는 ‘전문가 패널’이라는 시스템을 운영해 전문가들의 조언과 의견을 수렴하고 해결책을 도출하는데 활용하고 있다.

2. 넷플릭스 (Netflix)

넷플릭스는 갈등 해결을 위해 ‘우정휴가’라는 시스템을 운영한다. 이 시스템은 두 명 이상의 직원이 어떤 갈등 혹은 문제를 겪었을 때, 그들은 서로의 입장을 이해하고 해결책을 찾을 수 있도록 함께 휴가를 쓰도록 유도한다. 이러한 방법을 통해 불필요한 갈등을 방지하고 스스로 해결할 수 있는 자립성을 강화하도록 돕고 있다.

3. 에어비앤비 (Airbnb)

에어비앤비의 CEO인 Brian Chesky는 기업 내부에서 발생한 갈등을 해결하기 위해서 ‘어코드(Accord)’라는 시스템을 운영한다. 이 시스템은 갈등이 발생한 직원들이 서로의 문제점과 해결책을 공유하고, 갈등을 해결하기 위한 방향성을 제시하는 시스템이다. 그리고 이러한 회의 결과를 토대로 CEO가 직접 1:1 면담을 통해 해결책을 도출하고 이행하는 방식으로 갈등을 해결하고 있다.

각 기업들마다 출발점과 현재의 갈등 상황에서의 차이점이 있지만, 입사한다면 이러한 사례들을 참고하여 조직 내 에서 갈등 해결에 매우 뛰어난 시스템을 만들수도 있다.

FAQ

Q1. 갈등이 발생했을 때, 어떻게 해결해야 할까?
A1. 갈등 해결을 위해서는 갈등원인을 파악하고 의견을 충분히 나눈 후, 갈등을 해결하기 위한 대안을 모색하는 것이 중요하다.

Q2. 조직 내 갈등 예방 방법은 없을까?
A2. 모든 갈등을 예방하는 것은 어렵지만, 조직 내 ‘열린 소통’이라는 문화를 구축하고, 상호간의 존중과 신뢰를 기반으로 불필요한 갈등을 최대한 줄이는 것이 중요하다.

Q3. 갈등이 발생한 경우, 직원 개인적인 노력만으로 해결 가능한가?
A3. 갈등 해결에 있어서는 개인의 노력도 중요하지만, 조직 내에서 갈등 해결을 위해 효율적인 시스템을 구축하고, 상황에 맞게 적극적으로 대처하는 것이 더욱 효과적이다.

조직내 갈등 해결 사례

조직 내부에서 갈등은 불가피한 현상입니다. 갈등은 서로 다른 목표를 가지고 있는 사람들이 함께 일하거나 일을 수행 할 때 자연스럽게 발생하는 것이므로 갈등을 완전히 없앨 수는 없습니다. 그러나 갈등을 지나치게 내버리거나 방치할 경우 조직의 생산성, 업무 수행 능력은 점차 하락하게 됩니다. 그렇기 때문에 조직 내부에서 갈등을 조기에 발견하고, 적절한 대응 방안을 마련해 해결해야 합니다.

이에 대한 사례를 한가지 살펴보면, ABC 회사에서 결산 작업을 수행하던 중 A 팀과 B 팀 간에 갈등이 발생했습니다. A 팀은 각자 담당하고 있는 업무에만 전념하며 결산 보고서를 작성할 때 B 팀이 작성한 자료를 받아와서는 안된다는 입장을 토대로 대응을 하였습니다. 그리고 B 팀은 자료를 안 주면 결산이 기한 내에 불가능하다는 이유로 자료를 드리려다가 업무 부하가 커진다는 이유로 제공하지 않았습니다. 이로 인해 결산 작업이 지연되면서 회사 내부의 갈등이 심화되었습니다.

ABC 회사의 경영진은 이를 조기에 발견하고, 갈등의 원인을 찾으려고 노력하였습니다. 그리고 A 팀과 B 팀을 모두 호출하여 회의를 열어 서로 의견을 나누게 하였습니다. A 팀에서는 B 팀이 제공하는 자료가 자신들이 원하는 것이 아니라는 이유로 거절하였고, B 팀은 업무 부하 때문에 자료를 제공하는 것이 불가능하다는 입장을 유지하였습니다.

그러나 이상황에서 ABC 회사는 필요한 자료를 제공받지 못할 경우 업무가 지연될 수 있다는 상황을 A 팀과 B 팀 모두에게 상기시켰습니다. 또한, 각 팀이 자신들의 입장을 강요하면서 갈등을 고조시키는 것은 온전히 회사의 이익에 맞지 않다는 것을 엄밀히 설명하였습니다. 따라서 두 팀의 리더를 모아 논의를 진행하며, 서로 끝까지 리더십을 유지해 해결책을 제시할 필요가 있음을 강조하였습니다.

결론적으로, A 팀과 B 팀은 자국의 강체적인 입장에서 벗어나 다른 팀의 입장을 이해하며, 서로의 요구사항을 공유하고 받아들일 수 있는 방안을 찾아 결산 보고서를 완성하였습니다. 그리고 경영진은 결과적으로 모든 팀의 업무를 성공적으로 마무리함으로써 이번 갈등을 해결하였습니다.

FAQ

1. 조직 내부에서 갈등이 발생하면 어떻게 해결해야 하나요?

조직 내부에서 갈등이 발생하면 가장 먼저 갈등의 원인을 파악하고 각각의 사람들이 서로 의견을 나눌 수 있도록 회의를 열어야 합니다. 또한, 서로 강경한 입장에서 벗어나 이해하며 적극적으로 해결 방안을 찾아야 합니다.

2. 갈등이 유지되면 조직 업무에 어떤 영향을 미칠까요?

갈등이 지속되면 조직 내부의 성과를 크게 저하시키며, 업무 수행 능력이 저하되어 생산성이 떨어질 수 있습니다.

3. 조직의 갈등 해결을 위해서는 어떤 리더십이 필수인가요?

조직의 갈등을 해결하기 위해서는 리더는 대화의 토대를 마련해주고, 상대방의 입장을 이해하며 적극적으로 해결책을 제시하는 능력이 필요합니다. 리더는 조직의 업무 목표를 위해 갈등해결의 중요성을 강조하며, 서로의 생각을 이해하고 존중하는 역할을 해야 합니다.